Écrire l'appel, en France

Que doit dire un agent d'appel avec IA ?

En France, le script vient en second. Depuis le 11 août 2026 le démarchage téléphonique à des fins commerciales est interdit par défaut, quelle que soit la qualité du texte que l'agent récite, et ce n'est légal que dans deux cas précis. Cette page part de ce cadre, puis donne les six parties de l'appel, ce qui change quand c'est une IA qui parle, et un modèle complet. Sources lues le 15 octobre 2026.

Essai gratuit avec FoxEraD'abord : est-ce légal d'appeler ?

Ceci n'est pas un conseil juridique

Ce qui suit reprend ce que dit une source officielle française, avec la date à laquelle elle a été lue. Ce n'est pas un avis sur votre campagne précise, qui dépend du destinataire, du contrat déjà en cours ou non, et de l'accord déjà recueilli ou non. Si un point n'a pas pu être vérifié sur une source officielle en direct, la page le dit plutôt que de le deviner.

Avant la première phrase : l'appel est-il autorisé ?

Un script ne rend légal aucun appel qui n'entre pas déjà dans l'une des deux exceptions à l'interdiction par défaut. Service-Public.fr n'en prévoit que deux :

  1. Un contrat en cours. L'appel porte sur l'objet de ce contrat — par exemple des produits ou services complémentaires, ou une offre pour améliorer le service déjà fourni.
  2. Un accord préalable du consommateur. Libre, éclairé, exprimé par un acte positif clair, précisant la nature des biens ou services concernés et sa durée (un an maximum, sans renouvellement tacite). Retirable à tout moment, y compris oralement.

Le détail complet de ces deux cas, des horaires et de ce qui n'a pas pu être vérifié en direct est sur le démarchage téléphonique est-il légal en France ? — à lire avant d'écrire le premier mot du script. Tout ce qui suit ici suppose que la réponse est déjà oui.

La réponse courte : six parties, dans cet ordre

  1. Qui vous êtes. Votre nom et l'entreprise, dans la première phrase.
  2. Pourquoi cet appel est autorisé. Une phrase qui rattache l'appel au contrat en cours ou à l'accord déjà donné.
  3. Permission de continuer. Une vraie question, à laquelle on peut répondre non — et un retrait se traite immédiatement.
  4. Deux ou trois questions. Une idée chacune.
  5. Réponses approuvées, et une limite. Ce que l'agent peut dire, et ce qu'il ne doit jamais affirmer.
  6. Une seule action suivante. Dite à voix haute, confirmée, et dans le cadre de ce que couvre l'accord.

Rien de tout cela n'est propre à une IA. Ce qui change quand c'est un logiciel qui parle, c'est le niveau de littéralité de chaque partie — un agent fait exactement ce que le script permet, et rien de ce qu'il ne permet pas.

Parties 1 et 2 : l'ouverture, rattachée au cadre légal

Deux phrases, et l'une des deux doit nommer l'exception sur laquelle repose l'appel. Pour un contrat en cours :

« Bonjour, je suis Alex, de FoxEra. Je vous appelle au sujet de votre contrat de [service], pour vous proposer [option complémentaire liée à ce contrat]. »

Pour un accord préalable :

« Bonjour, je suis Alex, de FoxEra. Vous nous avez autorisés le [date] à vous appeler au sujet de [nature des biens ou services précisée lors de l'accord], c'est la raison de mon appel aujourd'hui. »

Deux choses à éviter, qui valent pour n'importe quel script mais comptent double ici : ne jamais inventer un contrat ou un accord qui n'existe pas pour cette personne précise — un agent le dirait à tout le monde — et ne jamais élargir la raison de l'appel au-delà de ce que couvre réellement le contrat ou l'accord. Un accord donné pour un type de produit ne couvre pas un appel sur un autre.

Nous n'avons pas trouvé, sur une source officielle en accès direct, un texte propre à la France qui impose littéralement de donner son nom et celui de l'entreprise au début de l'appel — à la différence du Royaume-Uni (PECR, article 24) ou du Portugal (DL 24/2014, article 5.º n.º 7). Les tentatives sur legifrance.gouv.fr et cnil.fr ont renvoyé un blocage (403 et 503) le 14 et le 15 octobre 2026. Nous le disons plutôt que de citer un texte que nous n'avons pas lu nous-mêmes. Cela dit, le dire reste la seule façon honnête de rattacher l'appel au contrat ou à l'accord dont dépend sa légalité — la pratique recommandée ici n'attend pas la confirmation d'un texte pour exister.

Partie 3 : la permission, et un retrait qui s'applique tout de suite

Une question courte — « avez-vous deux minutes, ou je rappelle à un autre moment ? » — donne une sortie polie et fait apparaître l'objection réelle au début plutôt qu'à la quatrième minute.

Puis écrivez ce qui se passe à chaque réponse, pas un paragraphe de principe : les mots exacts. Service-Public.fr est explicite sur ce point précis : « la personne peut retirer son accord à tout moment, y compris oralement, et l'entreprise doit alors cesser de l'appeler pour du démarchage ». Si la personne dit « ne me rappelez plus », ce n'est pas une objection à surmonter : c'est un retrait d'accord, et l'agent doit l'enregistrer le jour même et ne plus composer ce numéro pour du démarchage.

Partie 4 : des questions, une par une

Le défaut le plus courant d'un script écrit pour un agent est la question double. Une personne entend « combien de couverts le week-end, et prenez-vous les réservations par téléphone ou en ligne ? » et répond à la moitié qu'elle retient. Une IA aussi — et elle enregistre en plus une demi-réponse comme si elle était complète.

Deux ou trois questions suffisent pour un premier appel. Chacune doit valoir un champ dans votre CRM et se répondre en une phrase :

  • « Qui s'occupe du téléphone en ce moment ? »
  • « Qu'est-ce qui marche bien avec [le produit ou service déjà fourni] ? »
  • « Avez-vous déjà essayé [l'option proposée] ? »

Si une question ne sert qu'à préparer votre argumentaire, retirez-la. Cela se sent, et c'est le moment où l'appel commence à ressembler à un formulaire.

Partie 5 : réponses approuvées, et la limite

Écrivez les réponses aux objections déjà connues — le prix, « envoyez-moi un email », « je ne me souviens pas avoir donné mon accord ». Cette dernière n'est pas une objection à contourner : c'est une question à laquelle il faut pouvoir répondre honnêtement, avec la date et le contenu exacts de l'accord ou du contrat. Si vous ne pouvez pas, le problème est la liste, pas le script.

Puis écrivez la limite, explicitement, car c'est la partie que les scripts pensés pour des humains laissent de côté. Une personne sait ne pas promettre une remise qu'elle ne peut pas accorder. Un agent ne sait que ce que dit le script. Mettez par écrit :

  • Les prix et conditions qu'il peut annoncer, et aucun autre.
  • Les affirmations interdites : résultats, garanties, comparaisons nommant un concurrent.
  • Ce qu'il fait quand il ne sait pas : le dire, et proposer qu'une personne rappelle. Jamais combler le vide.
  • Quand il doit s'arrêter et passer la main à une personne, et comment.

Partie 6 : une seule action suivante, dans le cadre de l'accord

Terminez sur un seul résultat, qui reste à l'intérieur de ce que couvre le contrat ou l'accord initial — proposer autre chose dépasse le cadre qui rendait l'appel légal. Choisissez une chose — un rendez-vous, un rappel à une heure précise, l'autorisation d'envoyer un email — dites-la à voix haute et confirmez le détail :

« Donc jeudi à dix heures, et je vous envoie la confirmation à contact, arobase, puis le nom de l'entreprise, point fr. C'est bien ça ? »

Épeler une adresse email n'est pas du remplissage. C'est l'une des phrases les plus rentables du script, parce qu'une adresse mal comprise transforme un bon appel en échec silencieux que personne n'ira vérifier.

Les horaires qui restent une référence

Pour les appels déjà autorisés par une des deux exceptions, Service-Public.fr rappelle que « le démarchage téléphonique est permis uniquement du lundi au vendredi, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures ; et il est interdit les samedis, dimanches, et jours fériés », sauf si la personne a explicitement consenti à un horaire différent. Ce n'est pas une règle du script, mais c'est une configuration de campagne à régler avant la première ligne du texte, pas après.

Ce qui est propre à une IA

La structure ci-dessus servirait aussi bien à une personne. Ces habitudes ne comptent que lorsque c'est un logiciel qui parle.

  • Une idée par tour. Une personne se rattrape d'une phrase confuse en lisant la situation. Un agent termine la phrase.
  • Écrivez les nombres comme on les dit. « Vingt et un centimes la minute », pas « 21p/min ». Pareil pour les dates, les heures et les codes postaux.
  • Pas de conditions imbriquées dans une seule ligne. Séparez « si c'est occupé mais intéressé, sauf si déjà équipé » en branches distinctes, chacune avec son propre texte.
  • Écrivez les silences. Que se passe-t-il après trois secondes sans réponse ? Après un répondeur ? Après un standard ? C'est une part importante des résultats d'appel et c'est souvent ce que personne n'a écrit.
  • Écrivez la branche « mauvaise personne ». « Il n'est pas là » appelle une vraie réponse : prendre un nom et un meilleur moment, ou raccrocher poliment. Pas un argumentaire à qui a décroché.
  • Écrivez-le dans la langue de l'appel. Un script écrit en anglais et traduit mot à mot arrive comme une traduction. Et s'entend comme telle.

Un modèle à copier

Remplissez les crochets. Gardez la forme.

Ouverture : « Bonjour, je suis [nom], de [entreprise]. »
Rattachement : « Je vous appelle au sujet de [contrat en cours, ou accord donné le [date] sur (nature des biens ou services)]. »
Permission : « Avez-vous deux minutes, ou je rappelle plus tard ? »
  — Si non : « Pas de problème, quel moment vous convient mieux ? » Prendre une heure, ou raccrocher.
  — Si « ne me rappelez plus » : « Compris, je vous retire de la liste dès maintenant. » Raccrocher. Enregistrer le retrait le jour même.
Question 1 : « [Comment ça se passe aujourd'hui.] »
Question 2 : « [Taille ou coût du problème, dans le cadre de l'accord.] »
Question 3 : « Avez-vous déjà essayé [l'option proposée] ? »
Lien : « Je vous demande ça parce que [une phrase reliant la réponse à ce que vous proposez]. »
Clôture : « Est-ce que [une action précise] vous conviendrait ? »
Confirmation : « Donc [détail], et je l'envoie à [adresse épelée]. C'est bien ça ? »
Si on demande qui vous êtes : « [Nom], de [entreprise]. Notre numéro est [numéro]. »
Si on demande quelque chose que vous ne savez pas : « Je ne sais pas, et je ne veux pas inventer. Je fais rappeler [personne]. »

Ce que ce modèle a et que la version anglaise n'a pas : la phrase de rattachement au contrat ou à l'accord juste après l'ouverture. En France, c'est elle qui porte la légalité de l'appel, pas le reste du texte.

Testez sur des appels, pas sur un document

Un script sonne toujours bien pour qui l'a écrit. La seule preuve utile est ce qui s'est passé pendant l'appel, c'est pourquoi la transcription compte plus que le brouillon. Lisez les vingt premières en entier — pas les résultats, les mots — et vous trouverez presque toujours les deux ou trois mêmes phrases à l'origine de la plupart des abandons.

Tester coûte les minutes réellement connectées. FoxEra Calls facture 21 pence par minute connectée et ouvre les nouveaux comptes avec 7 £ de crédit gratuit, lus sur foxera.co.uk le 15 octobre 2026. Chaque appel est enregistré mot pour mot avec le contact, ce qui est aussi ce qu'il faut pouvoir montrer si quelqu'un demande un jour ce qui a été dit.

Deux choses que cette page ne fait pas, volontairement. Elle ne vous dit pas si un appel donné entre vraiment dans l'une des deux exceptions : c'est le démarchage téléphonique est-il légal en France ?, et c'est votre responsabilité, pas celle de FoxEra. Et elle ne répond pas à la question de dire que l'appelant est une IA : les textes officiels, cités littéralement, sont sur faut-il dire que l'on parle à une IA ?.

En anglais, sur les règles britanniques, voir le script sous PECR. En espagnol et en portugais, les équivalents sont sur la version espagnole et la version portugaise.

Questions fréquentes

Que doit dire un agent d'appel avec IA en France ?

Il doit d'abord rattacher l'appel à l'une des deux exceptions à l'interdiction par défaut (contrat en cours, ou accord préalable du consommateur), puis suivre la même structure en six parties que n'importe quel script de qualité : identification, raison de l'appel, permission de continuer, questions une par une, réponses approuvées, et une seule action suivante.

Un script bien écrit suffit-il à rendre un appel légal en France ?

Non. Depuis le 11 août 2026 le démarchage téléphonique à des fins commerciales est interdit par principe en France, quelle que soit la qualité du script. Il ne rend légal que les appels qui entrent déjà dans l'une des deux exceptions prévues : un contrat en cours, ou l'accord préalable du consommateur.

Que doit préciser l'accord préalable du consommateur ?

Service-Public.fr indique que l'accord doit être libre, éclairé, exprimé par un acte positif clair, et préciser la nature des biens ou services concernés ainsi que sa durée, qui ne peut pas dépasser un an et ne se renouvelle pas tacitement. La personne peut le retirer à tout moment, y compris oralement.

Que doit faire l'agent si la personne retire son accord pendant l'appel ?

Arrêter d'appeler cette personne pour du démarchage et enregistrer le retrait le jour même. Service-Public.fr précise que l'accord peut être retiré à tout moment, y compris oralement, et que l'entreprise doit alors cesser d'appeler.

Faut-il dire que l'appelant est une IA ?

C'est une question distincte, traitée avec les textes officiels cités littéralement sur notre page dédiée. En bref, l'article 50 du règlement (UE) 2024/1689 impose un devoir d'information et s'applique depuis le 2 août 2026, en plus du cadre français du démarchage et non à sa place.

Comment tester un script sans dépenser beaucoup ?

Par petits lots, sur des appels réels entrant dans une des deux exceptions, en lisant les transcriptions plutôt qu'en jugeant le document. FoxEra Calls facture 21 pence par minute connectée et ouvre les nouveaux comptes avec 7 £ de crédit gratuit, lus sur foxera.co.uk le 15 octobre 2026.