¿Qué debe decir un agente de llamadas con IA?

Esto no es asesoramiento jurídico

Lo que hay debajo son citas del texto legal, con la fecha en que se leyeron. No es asesoramiento sobre tu campaña, que depende de tu lista, de dónde salieron esos datos y de tu base de legitimación. Cuando una fuente no dice algo, lo decimos en lugar de rellenar el hueco.

Las partes que no eliges tú

Dos de las seis no son cuestión de estilo. El artículo 96.2 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, dice literalmente:

«En el caso de comunicaciones telefónicas, deberá precisarse explícita y claramente, al inicio de cualquier conversación con el consumidor y usuario, la identidad del empresario, o si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, así como indicar la finalidad comercial de la misma. En ningún caso, las llamadas telefónicas se efectuarán antes de las 9 horas ni más tarde de las 21 horas ni festivos o fines de semana.»

Léelo despacio, porque hay tres obligaciones metidas en una frase y la tercera no tiene nada que ver con el guion:

• La identidad, al inicio. No a mitad de llamada ni cuando la pidan: al principio de cualquier conversación.
• La finalidad comercial, dicha. Esta es la que más guiones se saltan. No basta con presentarse de forma simpática; hay que indicar para qué se llama.
• Una ventana horaria. Ni antes de las 9, ni después de las 21, ni festivos, ni fines de semana. Eso no se arregla escribiendo mejor: es la configuración de tu campaña, y conviene dejarla decidida antes de la primera llamada.

El apartado 1 del mismo artículo añade una regla general que conviene tener presente al redactar: «En todas las comunicaciones comerciales a distancia deberá constar inequívocamente su carácter comercial».

Fuente: Real Decreto Legislativo 1/2007, artículo 96, texto consolidado en el BOE, leído el 29 de agosto de 2026.

Y antes de marcar: los sistemas de exclusión publicitaria

Esto no es una frase del guion, es un paso previo, y es el que más campañas se saltan. El artículo 23.4 de la Ley Orgánica 3/2018 dice:

«Quienes pretendan realizar comunicaciones de mercadotecnia directa, deberán previamente consultar los sistemas de exclusión publicitaria que pudieran afectar a su actuación, excluyendo del tratamiento los datos de los afectados que hubieran manifestado su oposición o negativa al mismo.»

El mismo artículo añade en su apartado 3 que, cuando alguien te diga que no quiere comunicaciones comerciales, debes informarle de los sistemas de exclusión existentes. FoxEra no hace esa consulta por ti. Es tu responsabilidad, va antes de la primera llamada y no después, y merece la pena decirlo aquí en lugar de dejarlo en la letra pequeña.

Fuente: Ley Orgánica 3/2018, artículo 23, texto consolidado en el BOE, leído el 29 de agosto de 2026.

Parte 3: preguntar, en vez de dar por hecho

Una pregunta corta de permiso hace tres cosas útiles: da una salida educada, saca la objeción real al principio en lugar de en el minuto cuatro, y produce una negativa limpia que puedes registrar. Con algo tan sencillo como «¿le pillo en mal momento?» o «¿tiene treinta segundos para que se lo cuente, o lo dejamos?» es suficiente.

Luego escribe qué pasa con cada respuesta — no un párrafo de orientación, las palabras exactas. Si la respuesta es que no, el agente da las gracias, registra el resultado y cuelga. No lo intenta otra vez.

Y aquí España tiene una regla que casi ningún guion recoge. El artículo 96.5 del texto refundido dice que las llamadas deberán hacerse desde un número de teléfono identificable, y que cuando el usuario recibe la primera oferta comercial de un emisor «deberá ser informado tanto de su derecho a manifestar su oposición a recibir nuevas ofertas como a obtener el número de referencia de dicha oposición». El mismo apartado obliga a conservar durante al menos un año los datos de quienes se opusieron junto al número de referencia que se les dio. Eso es una frase del guion y un campo en tu CRM, no una nota legal: si alguien dice que no quiere más llamadas, hay que ofrecerle el número de referencia de esa oposición y guardarlo.

Parte 5: respuestas aprobadas y el límite

Escribe las respuestas a las objeciones que ya conoces: el precio, «ya tenemos a alguien», «mándame un correo», «¿de dónde han sacado mi número?». Esta última no es una objeción que haya que sortear; es una pregunta que tienes que poder contestar con la verdad, y si no puedes, el problema es la lista y no el guion.

Después escribe el límite de forma explícita, porque esta es la parte que los guiones escritos para personas se saltan. Una persona sabe que no debe prometer un descuento que no puede autorizar. Un agente solo sabe lo que dice el guion. Deja por escrito:

• Los precios y condiciones que puede decir, y que no puede decir ningún otro.
• Las afirmaciones que no puede hacer: resultados, garantías, comparaciones con un competidor por su nombre.
• Qué hace cuando no sabe algo: decirlo, y ofrecer que alguien devuelva la llamada. Nunca rellenar el hueco.
• Cuándo debe parar y pasar la llamada a una persona, y cómo.

Qué cambia de verdad al escribir para un agente

La estructura de arriba le serviría igual a una persona. Estas seis costumbres solo importan cuando quien lo dice es software.

• Una idea por turno. Una persona sale de una frase enrevesada leyendo la sala. Un agente termina la frase.
• Escribe los números como se dicen. «Doce peniques por minuto», no «12p/min». Igual con fechas, horas y códigos postales.
• Nada de condiciones anidadas en una línea. Separa «si está liado pero le interesa, salvo que ya tenga un sistema» en ramas con su propia redacción.
• Escribe los silencios. ¿Qué pasa tras tres segundos de nada? ¿Con un contestador? ¿Con una centralita? Son una parte grande de los resultados de marcación y suelen ser justo lo que nadie escribió.
• Escribe la rama de «no es esta persona». «No está» necesita una respuesta real: pedir un nombre y una hora mejor, o despedirse. No un argumentario a quien haya cogido el teléfono.
• Escríbelo en el idioma en que se va a llamar. Un guion escrito en inglés y traducido palabra por palabra llega como una traducción. Y se oye como una.

Pruébalo en llamadas, no en un documento

Un guion le suena bien a quien lo escribió. La única prueba útil es lo que pasó en la llamada, y por eso la transcripción importa más que el borrador. Léete las veinte primeras enteras — no los resultados, las palabras — y casi siempre encontrarás las mismas dos o tres frases causando la mayor parte de las caídas.

Probarlo cuesta los minutos que conectes. FoxEra Calls cobra 12p por minuto conectado y abre las cuentas nuevas con 7 £ de saldo de llamadas, ambos leídos en foxera.co.uk el 29 de agosto de 2026. Cada llamada queda escrita palabra por palabra junto al contacto, que es además lo que necesitas si alguien pregunta alguna vez qué se dijo.

Dos cosas que esta página no hace, a propósito. No te dice si tu lista es lícita: eso depende de su origen y de tu base de legitimación, y la consulta de los sistemas de exclusión publicitaria es tuya, no de FoxEra. Y no responde a si hay que avisar de que quien habla es una IA: eso tiene su propia página, con el artículo 50 del Reglamento de IA citado literalmente en ¿hay que decir que quien llama es una IA?.

En inglés, y sobre el Reino Unido, están el guion bajo las reglas británicas y cómo leer una transcripción, además del software de llamadas y el CRM donde queda registrada cada llamada.

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