O que deve dizer um agente de chamadas com IA?
Quase todos os guiões de chamada fria falham pelas mesmas duas razões: são escritos como um discurso e não como uma conversa, e deixam de fora as frases que em Portugal não são opcionais. Esta página explica as seis partes da chamada, o que a lei portuguesa obriga a dizer, em que é que escrever para uma IA difere de escrever para uma pessoa, e termina com um modelo que pode copiar. As citações legais foram lidas nas fontes oficiais a 29 de agosto de 2026.
Isto não é aconselhamento jurídico
O que está abaixo são citações do próprio texto legal, com a data em que foram lidas. Não é aconselhamento sobre a sua campanha, que depende da sua lista, da origem dos dados e do fundamento de licitude que invoca. Quando uma fonte não diz alguma coisa, dizemo-lo em vez de preencher o vazio.
A resposta curta: seis partes, por esta ordem
- Quem é. O seu nome e a empresa, na primeira frase.
- Para que está a ligar. Uma frase, em palavras simples, com o objetivo comercial dito.
- Autorização para continuar. Uma pergunta a sério, a que se possa responder que não.
- Duas ou três perguntas. Uma ideia cada uma.
- Respostas aprovadas e um limite. O que vai dizer ao que já sabe que lhe vão dizer, e o que o agente nunca pode afirmar.
- Uma única ação seguinte. Dita em voz alta e confirmada de volta.
Nada disto é novo. O que muda quando quem liga é software é o quão literal cada parte tem de ser, porque um agente faz exatamente o que o guião permite e nada do que não permite.
As partes que não são suas para escolher
Duas das seis não são questão de estilo. O artigo 5.º, n.º 7, do Decreto-Lei n.º 24/2014, na versão em vigor, diz:
«Em caso de comunicação por via telefónica, a identidade do fornecedor do bem ou prestador de serviços ou do profissional que atue em seu nome ou por sua conta e o objetivo comercial da chamada devem ser explicitamente comunicados no início de qualquer contacto com o consumidor.»
São duas obrigações numa só frase, e a segunda é a que mais guiões esquecem:
- A identidade, no início. Não a meio da chamada nem só quando perguntam — no início de qualquer contacto.
- O objetivo comercial, dito. Não basta apresentar-se de forma simpática. Tem de ficar claro para que é a chamada.
- E note quem é o destinatário. A norma fala em consumidor. Numa chamada de empresa para empresa não é este diploma que a rege, e seria cómodo mas falso apresentá-lo como se fosse.
Fonte: Decreto-Lei n.º 24/2014, artigo 5.º, versão em vigor, lida a 29 de agosto de 2026.
Ligar para empresas: oposição, não consentimento — mas com uma lista
Esta é a diferença que mais interessa a quem vende por telefone em Portugal, e é diferente do Reino Unido. A Lei n.º 41/2004, nos artigos 13.º-A e 13.º-B introduzidos pela Lei n.º 46/2012, diz no artigo 13.º-A:
«1 — Está sujeito a consentimento prévio expresso do assinante que seja pessoa singular, ou do utilizador, o envio de comunicações não solicitadas para fins de marketing direto, designadamente através da utilização de sistemas automatizados de chamada e comunicação que não dependam da intervenção humana (aparelhos de chamada automática) […]
2 — O disposto no número anterior não se aplica aos assinantes que sejam pessoas coletivas, sendo permitidas as comunicações não solicitadas para fins de marketing direto até que os assinantes recusem futuras comunicações e se inscrevam na lista prevista no n.º 2 do artigo 13.º-B.»
Lido com atenção, isto diz três coisas de uma vez. Para pessoas singulares, sistemas automatizados de chamada que não dependam de intervenção humana exigem consentimento prévio expresso. Para pessoas coletivas, as chamadas são permitidas até haver recusa e inscrição na lista. E a inscrição é o que fecha a porta — não basta a empresa dizer que não quer, do ponto de vista deste artigo; mas do ponto de vista de quem faz a chamada, uma recusa ouvida ao telefone é uma instrução, e a atitude sensata é retirar o contacto no próprio dia, sem esperar por lista nenhuma.
E antes de marcar: a lista da Direção-Geral do Consumidor
Não é uma frase do guião, é um passo anterior, e é o que mais campanhas ignoram. O artigo 13.º-B diz:
«2 — Compete à Direção-Geral do Consumidor (DGC) manter atualizada uma lista de âmbito nacional de pessoas coletivas que manifestem expressamente opor-se à receção de comunicações não solicitadas para fins de marketing direto.
[…]
5 — As entidades que promovam o envio de comunicações para fins de marketing direto são obrigadas a consultar a lista, atualizada mensalmente pela DGC, que a disponibiliza a seu pedido.»
Duas notas práticas. A lista do n.º 2 é de pessoas coletivas — é a lista que interessa a quem vende B2B. E o n.º 5 diz «obrigadas a consultar», não «podem consultar». A FoxEra não faz essa consulta por si. É responsabilidade de quem faz a campanha, é anterior à primeira chamada, e vale mais dizê-lo aqui do que escondê-lo nas letras pequenas.
Fonte: Lei n.º 46/2012, Diário da República, 1.ª série, n.º 167, de 29 de agosto de 2012 (PDF oficial), lida a 29 de agosto de 2026.
Um limite honesto sobre o que não verificámos: nos textos citados nesta página não encontrámos uma janela horária fixada por lei para chamadas de marketing, como a que existe em Espanha. Isso não prova que não exista noutra norma portuguesa — significa apenas que não a lemos, e preferimos dizê-lo a inventar a regra.
Partes 1 e 2: a abertura
Duas frases, e resista à tentação de as tornar espertas.
«Bom dia, fala o Alex, da FoxEra. Estou a ligar com uma proposta comercial: trabalhamos com restaurantes no Porto e ajudamos a que não se percam as chamadas que entram durante o serviço.»
Essa abertura diz o nome, diz a empresa e diz o objetivo comercial — que é exatamente o que o artigo 5.º, n.º 7, pede. E não faz nada disto:
- Familiaridade fabricada. Um «então, como tem passado?» a um desconhecido é identificado como guião em um segundo, e custa-lhe o resto da chamada.
- Ligações inventadas. Nunca escreva «já falámos há umas semanas», um contacto comum ou uma recomendação se não for verdade da pessoa concreta que está a ser marcada. Um agente dirá isso a toda a gente.
- Duas perguntas numa. «É o responsável e é quem atende o telefone?» pergunta duas coisas e recebe uma resposta, e não vai saber qual.
Escreva também uma instrução explícita para quando atendem com algo que não é um cumprimento: um nome, o nome do estabelecimento, silêncio, ou «quem fala?». Este último é uma das aberturas mais frequentes em chamada fria e merece uma resposta escrita, não uma improvisação.
Parte 3: perguntar, em vez de assumir
Uma pergunta curta de autorização faz três coisas úteis: dá uma saída educada, traz a objeção real ao início em vez de ao minuto quatro, e produz uma recusa limpa que pode registar. Basta algo tão simples como «apanhei-o em má altura?» ou «tem trinta segundos para eu explicar, ou deixamos ficar?».
Depois escreva o que acontece em cada resposta — não um parágrafo de orientação, as palavras exatas. Se a resposta for não, o agente agradece, regista o resultado e desliga. Não tenta segunda vez.
E escreva a ramificação da recusa como uma instrução, não como uma opinião do cliente: «não voltem a ligar» significa retirar o contacto da lista de chamadas nesse dia, registar quem o disse e quando, e nunca mais o marcar. Um agente que ouve isso e continua a falar é o pior tipo de defeito de guião, porque parece educação e é o oposto.
Parte 4: perguntas, uma de cada vez
O defeito mais comum num guião escrito para um agente é a pergunta dupla. Uma pessoa ouve «quantos clientes fazem ao fim de semana e as reservas são por telefone ou pela internet?» e responde à metade de que se lembra. Uma IA também — e ainda regista meia resposta como se fosse inteira.
Duas ou três perguntas é uma primeira chamada realista. Cada uma devia valer um campo no seu CRM e poder ser respondida numa frase:
- «Quem atende o telefone quando está tudo cheio?»
- «Quantas chamadas diria que ficam por atender numa sexta à noite?»
- «Já tentaram resolver isso de alguma forma?»
Se uma pergunta só existe para montar o seu argumento, corte-a. Nota-se, e é o momento em que a chamada começa a parecer um formulário a ser preenchido.
Parte 5: respostas aprovadas e o limite
Escreva as respostas às objeções que já conhece: o preço, «já temos alguém», «mande-me um email», «onde é que arranjaram o meu número?». Esta última não é uma objeção a contornar; é uma pergunta a que tem de conseguir responder com a verdade, e se não conseguir, o problema é a lista e não o guião.
Depois escreva o limite de forma explícita, porque esta é a parte que os guiões escritos para pessoas deixam de fora. Uma pessoa sabe que não deve prometer um desconto que não pode autorizar. Um agente só sabe o que o guião diz. Deixe por escrito:
- Os preços e condições que pode dizer, e que não pode dizer mais nenhum.
- As afirmações que não pode fazer: resultados, garantias, comparações com um concorrente pelo nome.
- O que faz quando não sabe: dizer que não sabe e oferecer que alguém devolva a chamada. Nunca preencher o vazio.
- Quando tem de parar e passar a chamada a uma pessoa, e como.
Parte 6: uma única ação seguinte
Termine num só resultado. Uma chamada que fecha com «mando-lhe informação e talvez falemos para a semana e já agora inscrevo-o na newsletter» não fechou nada. Escolha uma coisa — uma marcação, uma chamada a uma hora concreta, autorização para escrever — diga-a em voz alta e confirme o detalhe de volta:
«Então quinta-feira às dez, e mando a confirmação para reservas arroba, e depois o nome do restaurante, ponto p t. Fiquei bem?»
Soletrar um endereço de volta não é enchimento. É das frases mais rentáveis do guião, porque um endereço mal ouvido transforma uma boa chamada numa falha silenciosa que ninguém investiga.
O que muda mesmo ao escrever para um agente
A estrutura acima serviria igualmente a uma pessoa. Estes seis hábitos só importam quando quem fala é software.
- Uma ideia por turno. Uma pessoa sai de uma frase confusa lendo a sala. Um agente termina a frase.
- Escreva os números como se dizem. «Doze pence por minuto», não «12p/min». O mesmo para datas, horas e códigos postais.
- Sem condições encaixadas numa linha. Separe «se estiver ocupado mas interessado, a não ser que já tenha um sistema» em ramos com redação própria.
- Escreva os silêncios. O que acontece após três segundos de nada? Com um atendedor? Com uma central telefónica? São uma parte grande dos resultados de marcação e costumam ser exatamente o que ninguém escreveu.
- Escreva o ramo de «não é esta pessoa». «Ele não está» precisa de uma resposta a sério: pedir um nome e uma hora melhor, ou despedir-se. Não um argumentário a quem atendeu.
- Escreva na língua em que a chamada vai ser feita. Um guião escrito em inglês e traduzido palavra a palavra chega como uma tradução. E ouve-se como tal.
Um modelo que pode copiar
Preencha os parênteses. Mantenha a forma.
Abertura: «Bom dia, fala [nome], da [empresa].»
Objetivo: «Estou a ligar com uma proposta comercial: [uma coisa verdadeira e concreta deste negócio], e [o que fazem, em oito palavras].»
Autorização: «Apanhei-o em má altura?»
— Se não: continuar.
— Se sim: «Sem problema — quando lhe dá mais jeito?» Marcar uma hora, ou despedir-se.
— Se «não voltem a ligar»: «Compreendido, retiro-o da nossa lista já hoje. Desculpe o incómodo.» Desligar. Registar a recusa no próprio dia.
Pergunta 1: «[Como fazem isso hoje.]»
Pergunta 2: «[Dimensão ou custo do problema.]»
Pergunta 3: «Já tentaram resolver?»
Relevância: «Pergunto porque [uma frase que ligue a resposta ao que fazem].»
Fecho: «Valeria a pena [uma ação concreta]?»
Confirmação: «Então [o detalhe], e envio para [endereço, soletrado]. Fiquei bem?»
Se perguntarem quem é ou como contactar: «[Nome], da [empresa]. O nosso número é [número] e a morada é [morada].»
Se perguntarem algo que não sabe: «Não sei, e não quero inventar. Peço a [pessoa] que lhe ligue.»
Repare no que este modelo tem e o inglês não: o objetivo comercial dito logo na abertura, porque em Portugal isso não é boa educação, é o artigo 5.º, n.º 7.
Teste em chamadas, não num documento
Um guião soa bem a quem o escreveu. A única prova útil é o que aconteceu na chamada, e por isso a transcrição importa mais do que o rascunho. Leia as primeiras vinte na íntegra — não os resultados, as palavras — e quase sempre encontrará as mesmas duas ou três frases a causar a maior parte das desistências.
Testar custa os minutos que ligar. A FoxEra Calls cobra 12p por minuto ligado e abre as contas novas com 7 £ de saldo de chamadas, ambos lidos em foxera.co.uk a 29 de agosto de 2026. Cada chamada fica escrita palavra por palavra junto ao contacto, que é também o que precisa se alguém alguma vez perguntar o que foi dito.
Duas coisas que esta página não faz, de propósito. Não lhe diz se a sua lista é lícita: isso depende da origem dos dados e do seu fundamento de licitude, e a consulta da lista da DGC é sua, não da FoxEra. E não responde a se é preciso avisar que quem fala é uma IA: isso tem página própria, com o artigo 50.º do Regulamento da IA citado literalmente em é obrigatório dizer que é uma IA?.
Em inglês, e sobre o Reino Unido, existem o guião segundo as regras britânicas e como ler uma transcrição, além do software de chamadas e do CRM onde cada chamada fica registada.
Antes de ligar, confirme a regra aplicável
O guião não decide se uma campanha pode avançar. Para identificação, consentimento, oposição e a obrigação de consultar a lista, leia É legal a chamada fria em Portugal?.
Perguntas frequentes
O que é que a lei portuguesa obriga a dizer no início de uma chamada comercial?
O artigo 5.º, n.º 7, do Decreto-Lei n.º 24/2014 diz que, em caso de comunicação por via telefónica, a identidade do fornecedor do bem ou prestador de serviços ou do profissional que atue em seu nome ou por sua conta e o objetivo comercial da chamada devem ser explicitamente comunicados no início de qualquer contacto com o consumidor. São duas coisas, não uma: quem está a ligar, e para quê. Lido a 29 de agosto de 2026.
Posso ligar para empresas sem consentimento prévio?
O artigo 13.º-A, n.º 2, da Lei 41/2004, na redação dada pela Lei 46/2012, diz que a regra do consentimento prévio não se aplica aos assinantes que sejam pessoas coletivas, sendo permitidas as comunicações não solicitadas para fins de marketing direto até que os assinantes recusem futuras comunicações e se inscrevam na lista prevista no n.º 2 do artigo 13.º-B. Ou seja: para empresas o regime é de oposição, não de consentimento — mas só até a empresa se inscrever na lista.
Sou obrigado a consultar alguma lista antes de ligar?
Sim. O artigo 13.º-B, n.º 5, da Lei 41/2004 diz que as entidades que promovam o envio de comunicações para fins de marketing direto são obrigadas a consultar a lista, atualizada mensalmente pela Direção-Geral do Consumidor, que a disponibiliza a seu pedido. A FoxEra não faz essa consulta por si: é responsabilidade de quem faz a campanha e é um passo anterior à primeira chamada.
E as chamadas automáticas sem intervenção humana?
O artigo 13.º-A, n.º 1, sujeita a consentimento prévio expresso do assinante que seja pessoa singular, ou do utilizador, o envio de comunicações não solicitadas para fins de marketing direto, designadamente através da utilização de sistemas automatizados de chamada e comunicação que não dependam da intervenção humana. Se o seu sistema depende ou não de intervenção humana é uma questão sobre como ele está montado, e não é algo que uma página possa decidir por si.
É preciso dizer que quem está a falar é uma IA?
É uma pergunta diferente da identificação do vendedor e tem página própria, com o artigo 50.º do Regulamento (UE) 2024/1689 citado literalmente do texto oficial. O Regulamento é aplicável a partir de 2 de agosto de 2026.
Como se testa um guião sem gastar muito?
Em lotes pequenos, com chamadas reais, e lendo as transcrições em vez de julgar o documento. A FoxEra Calls cobra 12p por minuto ligado e abre as contas novas com 7 £ de saldo de chamadas, ambos lidos em foxera.co.uk a 29 de agosto de 2026, por isso uma primeira ronda custa os minutos que realmente ligar.