O que acontece às chamadas que perde em pleno serviço?

Todos os restaurantes, bares e hotéis conhecem este momento. A sala está cheia, o balcão não para, alguém está a pagar… e o telefone toca. Ninguém consegue atender. Às vezes a pessoa deixa mensagem. Muito mais vezes desliga e liga para o próximo sítio da lista.

Essas chamadas quase nunca são reclamações. São pessoas que querem mesa para hoje à noite, uma reserva de grupo, um evento, saber se há um quarto livre ou se conseguem adaptar-se a uma alergia. Ou seja, exatamente as chamadas que mais lhe interessa atender.

Para onde vão as chamadas perdidas

Quando uma chamada não é atendida, podem acontecer três coisas. A pessoa deixa mensagem e liga-lhe mais tarde, se chegar a tempo antes de ela reservar noutro lado. A pessoa volta a tentar, se se lembrar. Ou reserva com quem atender primeiro. Nunca sabe o que aconteceu, porque uma chamada perdida quase não deixa rasto.

Quatro formas de cobrir o telefone

1. Uma pessoa dedicada. A melhor experiência e a mais cara. Difícil de justificar numa equipa pequena, e essa pessoa também faz pausas.

2. O correio de voz. Gratuito e conhecido, mas muitas pessoas não deixam mensagem, e quem deixa continua à espera que lhe devolva a chamada.

3. Um serviço de atendimento telefónico com pessoas. Uma rececionista remota atende em seu nome. Funciona bem para muitos negócios; confirme o custo por chamada e se conseguem aprender a sua carta, os seus quartos e as suas regras.

4. Uma rececionista com IA. Um software atende as chamadas que lhe encaminha, em nome do seu negócio, regista o que a pessoa precisa e dá-lhe um passo seguinte. Não fica sobrecarregada num sábado às nove da noite.

Não há uma única resposta certa. Muitos espaços combinam as opções: a equipa atende quando pode e as chamadas que escapam vão para um sítio útil em vez de se perderem.

Manter o seu número

Não precisa de um número novo para usar um serviço de atendimento. A maioria dos operadores permite reencaminhar chamadas quando a linha está ocupada, quando ninguém atende ao fim de alguns toques ou fora do horário. Os seus clientes continuam a ligar para o número do seu site e do Google; só são reencaminhadas as chamadas que escolher. Confirme com o seu operador que opções de reencaminhamento a sua linha permite.

O que combinar antes de começar

Seja qual for a escolha — pessoa, serviço ou IA — deixe por escrito:

• que chamadas são reencaminhadas e quando;
• a informação que pode dar (horário, morada, política de reservas, informação sobre alergénios que queira partilhar);
• as perguntas a fazer a cada pessoa (nome, telefone, data, número de pessoas, motivo);
• como recebe a mensagem e com que rapidez;
• o que deve passar sempre para uma pessoa (uma reclamação, uma urgência, um evento grande).

Um sistema de atendimento nunca deve inventar uma resposta que não lhe foi dada. Se não souber, deve registar os dados e dizer que alguém vai ligar de volta.

Lista rápida

• Sabe quantas chamadas perde numa semana de muito trabalho? A fatura ou a app do seu operador pode mostrar isso.
• Quantas dessas pessoas teriam reservado?
• Qual das opções acima se ajusta à sua equipa e ao seu orçamento?

O FoxEra Rececionista é a nossa resposta a este problema: mantenha o seu número, encaminhe as chamadas que perde e cada pessoa é atendida em nome do seu negócio. Ver como funciona →