¿Qué pasa con las llamadas que pierdes en pleno servicio?

Todo restaurante, bar y hotel conoce ese momento. La sala está llena, la barra no para, alguien está pagando… y suena el teléfono. Nadie puede cogerlo. A veces la persona deja un mensaje. Muchas más veces cuelga y llama al siguiente sitio de su lista.

Esas llamadas casi nunca son quejas. Son personas que quieren una mesa para esta noche, una reserva de grupo, un evento, saber si queda una habitación libre o si podéis adaptaros a una alergia. Es decir, justo las llamadas que más te interesa atender.

Adónde van las llamadas perdidas

Cuando una llamada no se contesta pueden pasar tres cosas. La persona deja un mensaje y la llamas más tarde, si llegas antes de que reserve en otro sitio. La persona vuelve a intentarlo, si se acuerda. O reserva con quien conteste primero. Nunca sabes qué ocurrió, porque una llamada perdida apenas deja rastro.

Cuatro formas de cubrir el teléfono

1. Una persona dedicada. La mejor experiencia y la más cara. Difícil de justificar en un equipo pequeño, y esa persona también descansa.

2. El buzón de voz. Gratis y conocido, pero mucha gente no deja mensaje, y quien lo deja sigue esperando a que le devuelvas la llamada.

3. Un servicio de atención telefónica con personas. Una recepcionista remota contesta en tu nombre. Funciona bien para muchos negocios; revisa el coste por llamada y lo bien que pueden aprender tu carta, tus habitaciones y tus normas.

4. Una recepcionista con IA. Un software contesta las llamadas que le desvías, con el nombre de tu negocio, anota lo que necesita la persona y le da un siguiente paso. No se satura un sábado a las nueve de la noche.

No hay una única respuesta correcta. Muchos locales las combinan: el equipo contesta cuando puede y las llamadas que se escapan van a un sitio útil en lugar de a ninguna parte.

Conservar tu número

No necesitas un número nuevo para usar un servicio de atención. La mayoría de operadores permiten desviar las llamadas cuando la línea está ocupada, cuando nadie contesta tras unos tonos o fuera del horario. Tus clientes siguen marcando el número de tu web y de Google; solo se desvían las llamadas que tú elijas. Consulta con tu operador qué opciones de desvío admite tu línea.

Qué acordar antes de empezar

Elijas lo que elijas —persona, servicio o IA—, deja por escrito:

• qué llamadas se desvían y cuándo;
• la información que puede dar (horario, dirección, política de reservas, información sobre alérgenos que quieras compartir);
• las preguntas que debe hacer a cada persona (nombre, teléfono, fecha, número de comensales, motivo);
• cómo te llega el mensaje y con qué rapidez;
• qué debe pasar siempre a una persona (una queja, una urgencia, un evento grande).

Un sistema de atención nunca debería inventarse una respuesta que no se le ha dado. Si no lo sabe, debe tomar los datos y decir que alguien le llamará.

Lista rápida

• ¿Sabes cuántas llamadas pierdes en una semana con mucho trabajo? Tu factura o la app de tu operador puede mostrarlo.
• ¿Cuántas de esas personas habrían reservado?
• ¿Qué opción de las anteriores encaja con tu equipo y tu presupuesto?

FoxEra Recepcionista es nuestra respuesta a este problema: conserva tu número, desvía las llamadas que pierdes y cada persona recibe respuesta con el nombre de tu negocio. Ver cómo funciona →